El Servicio Postventa; la mejor estrategia para enamorar

La mejor estrategia para atrapar clientes es quizás la que usted tiene mas cerca y no lo ha visto; se trata del servicio postventa; este es el talón de alquiles al que debemos de prestar atencion y deberíamos de evaluar con periodicidad 

Vamos a aprender un poco las técnicas para realizar un buen servicio postventa y aprovecharlo como estrategia de atrapar clientes

Antes de hablar de postventa debemos de entender los conceptos básicos e iniciales de este post.

La venta de un producto o servicio

Cuando contamos con una empresa de servicios o venta de productos, pensemos en cómo es ese primer acercamiento con el cliente

Las personas tenemos necesidades que buscamos solucionar; buscamos en Google para ver si encontramos una solución o buscamos a un amigo para que nos recomiende a alguien o algo que me supla mi necesidad. Voz a voz

La verdad del caso es que buscamos y encontramos anuncios, avisos, texto fotos y vídeos que nos enamora o nos hace desear mas lo que necesitamos, así es que nos convertimos en compradores; aún no somos clientes

Compramos y todo es maravilloso porque estamos estrenando... 

Vamos a exponer tres escenarios diferentes de la compra:

1.  La persona Compra y nunca tuvo un problema con el articulo o servicio

2. La persona Compra y tiene un inconveniente durante su garantía o tiempo dado de reclamación

3. La persona Compra y ya venció su garantía o el tiempo dado de reclamación y tiene un impasse

Que es el servicio Postventa

Como su nombre lo indica después de la venta. Que espera el cliente? Que debe de hacer el proveedor, el almacén o quien brinda el servicio

El servicio postventa es atender al cliente que compró o utilizo nuestros servicios y atenderlo después de la venta, con tanto gusto que debemos de hacerlo amigo

Una buena venta es un cliente seguro pero una excelente postventa será un cliente feliz que dará referidos y hablara bien de la marca, proveedor

Todas las marcas están en Internet, utilizan este medio para comunicar e informar y las redes sociales se convirtieron en un canal de comunicación directo entre marca consumidor siendo este último la voz final de la marca

Un consumidor feliz habla bien de la marca o el producto, comenta en redes sociales y se toma fotos consumiendo o disfrutando su momento, pero así mismo hace lo contrario y dejará a la marca por el piso donde tenga una mala experiencia con el producto o servicio que adquirió

Técnicas para entender mi consumidor y dar un excelente servicio posventa

1.Primer contacto

Una vez realicemos la venta o servicio debemos de tener el primer contacto con el cliente 24 horas después 

Que debe de haber en este primer contacto de posventa

1.1 Un super trato con el cliente, sabemos lo que vendimos o el servicio que prestamos, pues bien, qué mejor que una llamada 24 horas después para dar la bienvenida a nuestro cliente y exponer los servicios adicionales con los que ahora el cliente cuenta

Detallar talleres de servicio, almacenes, personas de ayuda para determinado servicio, exponer de manera fácil y detallada números de teléfono, direcciones físicas, páginas web y sitios en Internet donde puede recibir la atencion cuando lo requiera

1.2 La comunicación debe de enviarse por los diferentes canales con los que contamos del cliente, y debe ser en esta primera comunicación que debemos de empezar a entender a nuestro consumidor; con preguntas que vamos a ir realizando durante la atencion que va a recibir después de la venta

Es importante entender que debemos de empezara a conocer a nuestro cliente y lo hacemos con formularios que debemos de enviar por los diferentes canales con los que contemos en Internet

En este momento no debe de haber o existir inconveniente alguno entre consumidor y marca debido a la garantía y que el tiempo es muy rápido, donde aún puede existir la devolución o dar por devuelto el trato 

2. El cliente tiene un inconveniente y quiere hacer uso de su garantía.

Pensemos que cuando realizamos una inversión esperamos tener una buena atencion, igual o mejor que cuando aún no había confiado (Comprar o utilizar el servicio)

La Marca, al recibir la queja debe de tener una super disposición y respuesta, recordando que hoy en día podemos recibir dicha queja por cualquier medio en internet

Contar con la información suficiente y veras que pueda guiar a mi cliente para determinar si tiene o no la razón con respecto a su uso inconveniente 

Por lo regular todo articulo o servicio que recibimos tiene un manual o unas indicaciones que debemos de hacer durante un tiempo determinado. 

Si el cliente tiene razón debemos de tenerlo bien, entendiendo por esto que siempre lo vamos a favorecer

Si el cliente no tiene la razón, lo que vamos a hacer es tratarlo tan bien y ofrecer otros servicios que anulen la reacción desfavorable que el cliente pueda tener 

3. Segundo contacto

Cuando hablamos hacer hacer un segundo contacto después de la venta nos referimos al newsletter o llamada o mensaje que enviemos con el fin de que el cliente entienda que esta acompañado y que cuenta con un amigo

Recordemo siempre la obtención de datos que nos guíen para conocer a nuestro cliente, aspectos que nos indique conocer su comportamiento frente a la marca o producto

4. Contactos periódicos

Dentro de la comunicación que vamos teniendo con los clientes debemos de hacer entender que vamos a ser constantes, periódicos sin ser molestos; solo vamos a demostrar la buena desicion que tomo al escogernos como marca o proveedor 

Debemos Contar con una Comunicación siempre acertada, para esto existen infinidad de herramientas que nos ayudan  a conocer mejor a mi cliente. Formularios dentro de los newsletter son la mejor forma de conseguir información 

Cada seis meses vamos a llamar personalmente a nuestro cliente para saber y entender los beneficios y las dificultades que ha podido pasar durante este tiempo con nosotros. 

Que el cliente entienda que no está solo; que tiene un amigo

Por último vamos a hablar con nuestro cliente cada año, para felicitarlo por su primer aniversario con nosotros y recalcar la importancia que nuestro cliente es para nosotros como marca.

Durante cada contacto trataremos de informarnos mejor con respecto al cliente y vamos a mejorar cada vez mas la atencion buscando que nos den referidos